日野市立保育園におけるカスタマー・ハラスメントへの対応に関する基本方針

基本方針策定の経緯

　近年、カスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」と言います。）、すなわち商品やサービスの利用者から提供者に対するハラスメント行為が社会問題となっています。市内の保育園においても、カスハラに該当する行為によって、職員が精神的な不調を起こしたり、離職したりする事態が起こっています。

　また、東京都においては、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され、令和7年4月1日から施行されることとなっており、組織的にカスハラ対策を行うことが求められています。

　本来、保育園は、園で働く職員が中心となって、保護者及び地域の皆様と良好な信頼関係を築き、共に協力して園児達の健やかな成長を育んでいく場所です。

　日野市立保育園では、職員1人1人が穏やかな状態で気持よく保育に専念できること、保護者や地域の方と気持ちの良いコミュニケーションを取っていくことが、園児達の最善の利益につながるものと考えております。

　この点について、職員、保護者及び地域の皆様で共通理解を築き、今後も質の高いサービスを皆さまに提供していくため、「日野市立保育園におけるカスタマー・ハラスメントへの対応に関する基本方針」を作成いたしました。
 

日野市立保育園におけるカスタマー・ハラスメントへの対応に関する基本方針

• 日野市立保育園におけるカスタマー・ハラスメントへの対応に関する基本方針 （PDF 330.0KB）

基本方針の概要は以下のとおりです。

カスハラとは

• カスハラとは、（1）顧客等から就業者に対し、（2）その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、（3）就業環境を害するものを指します。

カスハラの代表的な行為類型

• 日野市では、東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を参考に、代表的な行為類型を以下のとおり整理いたします。

1. 顧客等の要求内容が妥当性を欠く場合
   （1）就業者が提供する保育サービスに瑕疵・過失が認められない
   　（必要な料金を無料にするよう要求する等）
   （2）要求内容が、就業者の提供する保育サービスの内容とは関係がない
   　（教育・保育とは関係ないサービスを要求する等）
2. 顧客等の要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当である場合
   　※刑法犯に該当する可能性あり。
   （1）就業者への身体的な攻撃（殴る・蹴る等）
   （2）就業者への精神的な攻撃（大声で執拗に責める、人格を否定する等）
   （3）就業者への威圧的な言動（声を荒げる、揚げ足を取る等）
   （4）就業者への土下座の要求（謝罪の手段として土下座を要求する等）
   （5）就業者への執拗な（継続的な）言動（長時間の叱責等）
   （6）就業者を拘束する行動（長時間の居座り、長電話等）
   （7）就業者への差別的な言動（職業等に関する侮辱的な言動等）
   （8）就業者への性的な言動（わいせつ行為、つきまとい行為等）
   （9）就業者個人への攻撃や嫌がらせ（SNSで名指しで中傷する等）
3. 顧客等の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当である
   （1）過度な商品交換の要求（担任を他の担任と変更するよう要求する等）
   （2）過度な金銭補償の要求（高額な補償を要求する等）
   （3）過度な謝罪の要求（正当な理由なく上司の名前で謝罪文を要求等）
   （4）その他不可能な行為や抽象的な行為の要求
   　（子どもに怪我をさせるな、誠意を見せろ等を要求する等）

カスハラに対する対応

• 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」及び「日野市不当行為等対応基本マニュアル」に従い、毅然とした対応を行います。

カスハラ防止啓発ポスターの掲示について

• カスハラ防止に関して保護者に啓発するため、ポスターを2種類作成し、市内日野市立保育園に掲示しています。
• 問い合わせ先を空欄にしたデータを添付しますので、日野市内教育・保育施設の皆さまにおかれましてはご活用ください。

• カスハラ防止啓発ポスター（パターン1） （Word 146.7KB）
• カスハラ防止啓発ポスター（パターン2） （Word 118.7KB）

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例等の参照先

• 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（外部リンク）
• カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）（外部リンク）